هر آنچه که باید درباره طراحی خدمات بدانید

طراحی خدمات یکی از انواع و روش هایی که معمولا در سازمان های مختلف برای ساماندهی فعالیت ها و کارها مورد استفاده قرار می گیرد. استفاده کردن از طراحی خدمات می تواند در جنبه های مختلفی کارساز باشد و اهمیت زیادی نیز داشته باشد. برای آن که طراحی خدمات را بهتر و بیشتر بشناسید، بهتر است بدانید که چگونه می توانید خدمات مختلف را طراحی کنید، چگونه می توانید از این موارد استفاده کنید و به چه شکلی می توانید بهترین بهره برداری ها را از طراحی خدمات داشته باشید. آی دیزاین یک شرکت برندینگ است که میتواند در تمام مراحل ساخت برند به صاحب برند کمک بکند. آی دیزاین میتواند به شما در طراحی خدمات هم کمک بکند.

برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره درباره ی به مقاله های برندینگ و مشاوره برندینگ آی دیزاین مراجعه کنید.

طراحی خدمات به چه معناست؟

به طور کلی طراحی خدمات به مجموعه فعالیت هایی همچون سازمان دهی و مدیریت کردن فعالیت ها، برنامه ها، زیر ساخت ها، ارتباط ها و همچنین مولفه های موجود در یک سازمان و مجموعه گفته می شود. این فعالیت ها و مدیریت کردن ها در نهایت بایستی باعث بهره وری بهتر در مجموعه شده و بتوانند بازدهی را افزایش دهند. در واقع به معنی ساده تر و راحت تر اگر بخواهیم طراحی خدمات را بررسی کنیم، باید بگوییم که این خدمات به طور کلی به این منظور انجام می شوند که هرچیزی مشتری نیاز دارد را در اختیار او قرار دهند.

طراحی خدمات یا دیزاین خدمات یکی از رویکردهای نوظهوری است که افراد و متخصصان فعال در این زمینه به واسطه ابزارها و تکنیکهای متفاوت اقدام به تدوین استراتژی یا طراحی برند میکنند. به عبارتی دیگر این سرویس طراحی به افراد در برنامه ریزی و سازماندهی زیرساختها، ارتباطات و اجزای موجود در خدمات خود میکند تا در راستای بهبود و ارتقای سطح کیفی خدمات و نحوه تعامل با دریافت کنندگان آنها تلاش کنند.

چرا استفاده از طراحی خدمات در کسب ‌و کارها مهم است؟

طراحی خدمات یک روش سیستماتیک برای بهبود تجربه مشتری در هنگام ارائه خدمات است. استفاده از طراحی خدمات در کسب و کارها بسیار مفید است و دارای مزایای مختلفی است که می‌ توان به طور خلاصه به موارد زیر اشاره کرد.

ارتقا تجربه مشتری

طراحی خدمات به کمک شناخت بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان، فرایندها و روابط‌ را بهینه‌سازی می‌کند و باعث ایجاد تجربه ‌ای بهتر و ممتاز برای مشتری می ‌شود.

افزایش رضایت مشتریان

با بهبود تجربه مشتری، رضایت مشتریان نیز افزایش می ‌یابد. این امر باعث ایجاد وفاداری به برند و کاهش نرخ انتقال مشتریان به رقبا می ‌شود.

افزایش تمایل به خرید مجدد

مشتریانی که تجربه مثبتی از خدمات کسب و کار داشته ‌اند، به احتمال زیاد تمایل به خرید مجدد و استفاده دوباره از خدمات شما را دارند.

کاهش هزینه‌ ها و بهبود کارآیی

طراحی خدمات با بهینه‌ سازی فرایندها و سیستم‌ ها، باعث کاهش هزینه ‌ها و افزایش کارایی در ارائه خدمات می ‌شود.

ایجاد تفاوت با رقبا

با بهبود تجربه مشتری، کسب و کار شما از رقبا متفاوت می شود و این امر به شما کمک می‌ کند تا در بازار رقابتی بهتر موفق شوید.

تعامل بهتر با مشتریان

طراحی خدمات معمولا شامل ارتقا روابط با مشتریان است و این امر باعث ایجاد ارتباطات بهتر و مستمرتر با مشتریان می‌ شود.

ایجاد فرصت ‌های جدید

طراحی خدمات به شما کمک می‌ کند تا بر روی نقاط ضعف خدمات فعلی تمرکز کنید و فرصت ‌های جدیدی را برای ارتقا کسب و کار خود پیدا کنید.

تعهد سازمانی

با انجام طراحی خدمات، تعهد به بهبود مداوم خدمات و تمرکز بر مشتریان به عنوان ارزش اصلی سازمانی تقویت می ‌شود.

بهبود ارتباطات داخلی

طراحی خدمات از طریق ایجاد فرایندهای بهتر و همکاری بیشتر بین اعضای تیم‌ ها، بهبود ارتباطات داخلی سازمان را تسهیل می‌ کند.

به طور کلی، طراحی خدمات به کسب و کارها این امکان را می‌ دهد که تمرکز خود را بر روی مشتریان قرار داده و ارائه خدماتی با کیفیت و ارزش افزوده را برای آن‌ ها فراهم کنند که در نهایت به رشد و موفقیت کسب و کار کمک می‌ کند.

هدف از طراحی خدمات این است که بهترین شیوهها را برای ارائه خدمات متناسب با نیاز مشتریان و همچنین قابلیتها و امکانات موجود طراحی و ارائه کنند. بنابراین در صورتی که یک ابزار مناسب بکارگرفته شود، آن خدمات برای مشتریان کاربرپسند خواهد شد و همچنین امکان فضای رقابت با دیگر خدمات دهندگان میشود. در ادامه برخی از دلایل اهمیت استفاده از طراحی خدمت را مورد اشاره قرار خواهیم داد.

طراح خدمات چه کاری انجام میدهد؟

طراح خدمات یک فرد حرفه‌ ای است که بهبود تجربه مشتری در ارائه خدمات را به عنوان هدف اصلی خود قرار داده است. این فرد مسئول بررسی و طراحی فرآیندها، رابط ‌ها و تجربیات کاربری در سیستم خدماتی یک سازمان است. او با کار تیم‌ های مختلف در سازمان ارتباط برقرار می ‌کند و نقشی مهم در ارتقاء کیفیت خدمات و ارتقاء تجربه مشتری دارد. برخی از وظایف و فعالیت‌ های یک طراح خدمات شامل موارد زیر می شود.

تحلیل نیازها و اهداف

طراح خدمات با مشتریان و بخش های داخل سازمان تعامل داشته و نیازها، اهداف و محدودیت ‌های مشتریان را شناسایی می‌ کند.

مطالعه رفتار مشتریان

او با مطالعه رفتار مشتریان و فهم عمیق ‌تر نیازها و مسائل آن‌ ها، تجربه مشتری را بهبود می ‌دهد.

طراحی مسیر مشتری

طراحی مسیر مشتری در واقع مربوط به ایجاد نقشه‌ ها و فلوچارت‌ های مسیر مشتری می شود که شامل ارتباطات و تعاملات با سازمان است تا بتواند ارتقاء تجربه را برنامه‌ریزی کند.

طراحی و بهبود فرآیندها

بهبود و ایجاد فرآیندهای ساده ‌تر و کارآمدتر در ارتباط با مشتریان، ارائه خدمات و ارتقا تجربه مشتری را فراهم می‌ کند.

ارتقا تجربه کاربری

طراح خدمات رابط ‌ها و تجربیات کاربری در هنگام استفاده از خدمات را بهینه ‌سازی کرده و بهبود می ‌بخشد.

تدوین استراتژی خدمات

بر اساس آنالیز داده‌ ها و اطلاعات به دست آمده، استراتژی ‌های بهبود خدمات را تعریف و اجرا می‌ کند.

آزمون و اجرای طرح ‌ها

پس از طراحی راهکارهای جدید، این فرد مسئول اجرای آن ‌ها و نظارت بر نتایج و عملکرد آن ‌ها است.

همکاری با تیم‌ های مختلف

طراح خدمات با تیم ‌های مختلف سازمان از جمله طراحان محصول، توسعه‌ دهندگان نرم‌ افزار و افراد بخش بازاریابی همکاری می ‌کند.

طراح خدمات با استفاده از ابزارها و روش‌ های مختلف، به طور همه‌ جانبه تلاش می ‌کند تا تجربه مشتری بهبود پیدا کرده و سازمان را برای رقابت در بازار آماده تر می کند.

طراح خدمات برای شناخت بهتر کاربر در راستای جمعآوری اطلاعات و انجام تحقیق قدم برمیدارد تا با ترکیب روشهای مختلف به درک عمیقی از مخاطبان و انگیزه آنها برسد. البته جمعآوری این اطلاعات نیازمند تسلط طراح در استفاده صحیح از تکنیکهای مختلف مصاحبه، مشاهده، اتنوگرافی، رفتارشناسی و غیره دارد تا متناسب با آن یافتهها به ایدهپردازی و طرحریزی راهکارهای مناسب بپردازد.

بنابراین یک طراح خدمات کمک میکند که متناسب با رفتار مشتریان اقدام به طراحی و تغییر محصول کنید و با ارائه یک خدمت جدید با دید جامعتری بتوانید نظر کاربران را جلب کنید. پس یک طراح باید با حوزهها و گرایشهای مختلف طراحی، کسب و کار و نحوه مدیریت آشنا باشد تا بتواند مسیر درستی را پیشبرد پروژه ارائه دهد.

همچنین یک طراح خدمات باید بتواند طرح خود را در محیط واقعی اجرایی کند و به عنوان ناظر سایر افراد با تخصصهای مختلف را برای عملی کردن برنامهها به کار بگیرد.

۵ اصل مهم در تفکر مبتنی بر طراحی خدمات

پنج اصل مهم طراحی خدمات شامل موارد زیر است که باید طراحان و متخصصان این امر در پروژههای کاری خود به آن توجه کنند.

کاربر محوری

طراحی خدمت باید از نگاه مشتری تجربه شود و تمرکز پژوهشها و بررسی اطلاعات کیفی و هدف اصلی طراحی کاربرها باشند. بنابراین باید قبول کنیم که هیچ خدمتی بدون تمرکز بر مشتری محوری عملی نخواهد شد و هدف ذاتی خدمات باید نیاز مشتری را برطرف سازد.

شرکت همه ذینفعان در فرآیند طراحی

در فرآیند طراحی خدمات باید تمام دست‏ اندرکاران ارائه خدمات در نظر گرفته شوند چرا که همه میتوانند در پیشبرد و ارائه خدمت خلاق (خلاق درون سازمانی) باشند. بنابراین یک طراح خدمات باید بتواند با بکارگیری ابزارها و تکنیکهای کاربردی تمام ایدهها و عقاید کارمندان سازمان را مورد استفاده قرار دهد. بنابراین ارائه خدمات تعاملی برای جذب مشتری پایدار و هم کسب رضایت کارمندان امری ضروری است.

ترتیب‏ گذاری در طراحی خدمات

طراحی خدمت باید باید به عنوان یک فعالیت ‏پویا در یک بازه زمانی مشخص و به صورت پشت سر هم عملیاتی شود. همچنین نقشه سفر کاربرای در هر بخش جداگانه ترسیم شود. این نوع تعیین جدول زمانبندی خدمات تاثیر مثبتی روی مشتری میگذارد. بنابراین هر مرحله ارائه خدمات از سه بخش پیش خدمات (برقراری ارتباط با خدمات)، دوره واقعی خدمات (تجربه خدمات توسط مشتری) و دوره پس خدمات تشکیل شده است. پس باید فرآیند ارائه خدمات در این سه مرحله را بررسی کرده و تاثیرات آن روی مشتریان را امتحان کنید.

آگاه کردن مشتریان از خدمات غیرقابل لمس

برای آنکه کاربران به برندهای ملموس و قابل درک بیشتر اعتماد کنند باید فرآیند ارائه خدمت غیرقابل لمس را برای آنها به صورت فیزیکی مجسم کنید. برای استفاده بهینه از شاهد خدمات باید سناریو ویژهای برای ارائه درک بهتر مراحل پشت صحنه خدما را برای تحسین مشتری طراحی کنید. این نوع تجربه خدمات میتواند باعث افزایش وفاداری مشتری و توصیه آن به دیگران شود.

جامع نگری در طراحی خدمت

تمام محیط ارائه خدمات اعم از تجربه ها، شبکه ها و تعاملات باید در نظر گرفته شود. با این کار مشتری این محیط را به صورت ناخودآگاه با تمام حواس پنجگانه خود درک میکند. همچنین آگاهی شما از تجربیات مشتری باعث میشود که خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه دهید.

براین اساس میتوان گفت که در طراحی خدمات میتوانید تفکر سازمان و با مجسم ساختن آن در تغییر نگرش کارکنان و مشتریان مؤثر عمل کنید. همچنین با تجربه بهینه مشتریان، رضایت کارکنان و ادغام فرآیندهای پیچیده تکنولوژیکی در ترسیم و حمایت از اهداف شرکت اقدام کنید.

فرآیند طراحی خدمات چگونه است؟

در طراحی خدمت باید همه فرآیند تجربه را از ابتدا تا انتهای طرح در نظر بگیرید. به عبارتی دیگر باید تمام کاربران، مشتریان، محیطها، موانع، انگیزهها و احساسات مشتریان و کاربران را مدنظر قرار دهید تا نتیجه مطلوب حاصل شود. برخی از مهمترین موارد طراحی شامل موارد زیر است:

• هدف برند خود را تعیین کنید تا متناسب با توانایی برند خود اقدام کنید.
• نیازهای مشتری را شناسایی و آنها در اولویت قرار دهید.
• روی ارائه یک خدمت بهینه و منسجم تمرکز کنید.
• به نظر کاربران خود در طراحی توجه کنید.
• برای افزایش بهرهوری فرآیند کاری کارآمدی را طراحی کنید.
• سعی کنید یک نمونه اولیه از خدمات طراحی کنید.
• فرآیندهای غیرضروری و بی ارزش را حذف کنید.

کلام پایانی

طراحی خدمات به مجموعه ای از خدمات گفته می شود که به طور کلی برای بهبود بخشی به وضعیت کاربران و مشتریان انجام می شود. این کار می تواند توسط یک سری از افراد و متخصصان انجام شود که در این امر دارای ویژگی ها و تخصص بالایی هستند. به همین خاطر نیز بهتر است بدانید که چگونه می توانید این کار را انجام دهید و بهترین نتایج را نیز از این کار بگیرید. در نظر داشته باشید که نباید این فرایند را به هر کسی بسپارید زیر می تواند نتایج نامطلوبی را به وجود بیاورد. حالا که در این زمینه دارای اطلاعات و دیتای کاملی هستید، حتما به سراغ موسسات و شرکت هایی بروید که در این حوزه دارای تجربه کافی هستند. شرکت آی دیزاین میتواند به شما در زمینه طراحی خدمات کمک کند. ما یک شرکت مشاور برندینگ هستیم.